İlk 48 saat: sağlık turizminde satışın kazanıldığı yer

Sağlık turizminde çalışan bir kliniğin mesaj kutusunu açtığınızda gördüğünüz şey neredeyse her zaman aynıdır: cevaplanmış ilk mesajlar, yarım kalmış ikinci mesajlar, hiç dönülmemiş üçüncü mesajlar.

Sorun ekibin tembel olması değil. Sorun, ne zaman ve nasıl dönüleceğinin kimsenin kafasında net olmaması.

Neden ilk 48 saat

Yurt dışından tedavi arayan biri tek klinikle konuşmaz. Ortalama olarak dört ila yedi yerle aynı anda yazışır. Bu kişinin kafasında sizin klinik, ilk gün üç isim arasında; üçüncü gün ise büyük ihtimalle hiç değil.

Bu bir sabır meselesi değil, sıralama meselesi. İlk anlamlı yanıtı veren klinik, konuşmanın çerçevesini de kuruyor: hangi soruların sorulacağını, fiyatın nerede konuşulacağını, karşılaştırmanın neye göre yapılacağını.

İkinci gün yazan klinik, birincinin kurduğu çerçevenin içine giriyor. Üçüncü gün yazan klinik çoğunlukla hiç okunmuyor.

Ölçmeniz gereken tek sayı

Çoğu klinik “dönüş oranı” ölçüyor. Bu sayı işe yaramaz, çünkü bir haftaya yayılmış bir dönüşle on beş dakikada verilmiş bir dönüşü aynı kefeye koyuyor.

Ölçmeniz gereken şey ilk yanıt süresinin medyanı. Ortalama değil, medyan — çünkü ortalamayı gece gelen birkaç talep bozar, medyan gerçek alışkanlığı gösterir.

Bu sayıyı bir kez ölçtüğünüzde çoğu yerde manzara şudur: ekip “yarım saatte dönüyoruz” der, veri altı ila dokuz saat gösterir.

Kırk sekiz saati yazılı hale getirmek

Yapılması gereken karmaşık değil. Gereken şey, süreci danışmanın hafızasından çıkarıp yazıya geçirmek.

Çalışan bir iskelet şöyle görünür:

• 0–15 dakika. Kısa, kişisel, otomatik görünmeyen bir ilk yanıt. Fiyat yok. Amacı tek: konuşmayı açmak ve bir soru sormak.
• Aynı gün. Fotoğraf, röntgen ya da tedavi bilgisi talebi. Bu adım hem bilgi toplar hem karşı tarafı sürece bağlar.
• 24. saat. Tedavi planı ya da tahmin. Burada ilk kez somut bir şey verilir.
• 48. saat. Planla birlikte fiyat, kapsam ve bir sonraki adım. Fiyat tek başına değil, her zaman planla birlikte.

Bu dört adımın hepsi otomatikleştirilebilir değil, ama hepsi tetiklenebilir. Danışmanın hatırlamasına bırakılan hiçbir adım kalmamalı.

Cevapsız kalan kaydın sahibi olmalı

En sık gördüğüm boşluk burada. Bir talep geliyor, danışman görüyor, o an meşgul, sonra unutuluyor. Kimse bunu fark etmiyor çünkü kimsenin görevi değil.

Çözüm basit bir kural: belirlenen süreyi aşan her kayıt otomatik olarak bir üst seviyeye düşer. Bu kural konduğu gün ekip önce rahatsız olur, iki hafta sonra alışır, birinci ayın sonunda kayıp talep sayısı görünür şekilde azalır.

Dil, düşündüğünüzden önemli

Almanca yazan birine İngilizce dönmek, cevap vermemekten daha kötü sonuç veriyor. Karşı taraf bunu “bizim pazarımızı tanımıyorlar” diye okuyor.

Hedef pazarınızda ciddi hacim varsa o dilde en azından ilk 48 saatlik akış hazır olmalı. Tamamı insan tarafından yazılmak zorunda değil; ama şablonları o dili gerçekten bilen biri yazmalı.

Nereden başlamalı

Bu haftaki tek işiniz şu olsun: son otuz talebin geliş saatini ve ilk yanıt saatini bir tabloya yazın. Medyanı alın.

Çıkan sayı bir saatin üzerindeyse, reklam bütçesini artırmadan önce yapılacak iş belli demektir.