Geç dönülüyor
Kişi aynı anda birkaç kliniğe yazıyor. İlk dakikalarda dönen klinik konuşmayı başlatır; akşam dönen klinik çoğu zaman cevap bile alamaz.
WhatsApp ile hasta takip sistemi
Sağlık turizminde satışın büyük kısmı WhatsApp’ta yürüyor; kaybın büyük kısmı da orada oluyor. Kişisel telefonlardaki dağınık yazışmayı, sahibi ve takvimi belli bir takip sistemine çeviriyorum.
Kimler için
- Danışmanları kişisel telefonlarından yazışan klinikler
- Mesajlara saatler sonra, akşam topluca dönen ekipler
- Yabancı dildeki talebe İngilizce ya da çeviriyle dönen kurumlar
WhatsApp’ta hasta nasıl kayboluyor
Kimin kime baktığı belli değil
Herkes aynı numaradan yazışınca bir hastaya iki kişi farklı fiyat verir, bir başkasına kimse dönmez. Danışman ayrıldığında konuşma geçmişi onunla gider.
Takip hafızaya bağlı
İlk gün konuşulur, üçüncü günde iz kaybolur. Kaçıncı günde ne söyleneceği yazılı değilse takip danışmanın o gün hatırlamasına kalır.
Yanlış dilde dönülüyor
Almanca yazana İngilizce dönmek, makine çevirisiyle yazmak ilk cümlede belli olur ve güveni kırar.
WhatsApp takibini nasıl kuruyorum
Kurduğum yapıdan örnekler- 01
Klinik adına paylaşımlı gelen kutusu
Numara kişisel telefonlardan çıkar, WhatsApp Business API üzerinden ekibin ortak kullandığı bir gelen kutusuna taşınır. Geçmiş klinikte kalır.
- 02
Sahiplik kuralı
Her konuşma dil, tedavi tipi ve müsaitliğe göre tek bir danışmana atanır. İzin ve mesai sonu için devir kuralı yazılıdır.
- 03
Dakikalar içinde ilk yanıt
Otomatik karşılama ilk dakikada gider ve fiyat değil bilgi ister. Belirlenen sürede danışman dönmezse kayıt yöneticiye düşer.
- 04
Hastanın dilinde takip dizisi
Kaçıncı günde ne söyleneceği yazılıdır ve her mesajın bir işi vardır. Şablonlar o dili gerçekten bilen biri tarafından yazılır.
- 05
CRM’e bağlı
Her yazışma CRM kaydının içinde durur; aşama, sonraki adım ve tarih aynı ekranda görünür.
Ne teslim ediyorum
Bu iş çoğunlukla Sistem Kurulumu kapsamında yürür. Süre: 8–12 hafta.
- WhatsApp Business API ile klinik adına numara ve paylaşımlı gelen kutusu
- Atama ve devir kuralları
- Karşılama mesajı ve dönüş süresi uyarısı
- Hedef dillerde yazılmış takip dizisi ve onaylı şablon mesajlar
- CRM bağlantısı ve ekip eğitimi
Bu alanda çözdüğüm vakalar
Bütün vakalar- Saç ekimi Almanya, İsviçre WhatsApp sahiplik kurgusu Herkes aynı numaradan yazışıyor, kimin kime baktığı belli değildi. Sahiplik kuralı ve paylaşımlı gelen kutusuyla kayıp talebi görünür hale getirdim. %17 → %2 Sahipsiz kalan talep oranı
- Saç ekimi Birleşik Krallık, Almanya İlk yanıt süresi ve takip disiplini Reklamdan gelen talep yüksekti ama konsültasyona dönmüyordu. Sorun bütçede değil, ilk yanıt süresinde ve takip disiplinindeydi. %11 → %27 Konsültasyona dönen talep oranı
- Göz ve LASIK Almanya, Avusturya Dil bazlı takip akışı Almanca gelen talebe İngilizce dönülüyordu. O dilde yazılmış ilk 48 saatlik akış ve dil bazlı atama ile dönüş oranını ayrıştırdım. %18 → %37 Almanca talepte konsültasyon oranı
- Estetik cerrahi Romanya, Bulgaristan Takip dizisi kurmak Sessizleşen talep geri kazanılmıyordu. Yazılı takip dizisi, aşama uyarıları ve otuz günlük geri kazanım mesajıyla kayıp kaydı geri getirdim. 214 → 73 Otuz günden uzun takılı kayıt sayısı
Tanıdık gelebilecek sorunlar
- WhatsApp kaos: kimin kime baktığı belli değil
Herkes aynı numaradan yazışıyor. Bir hastaya iki danışman dönüyor, bir başkasına kimse dönmüyor.
- Gelen mesaja geç dönüyoruz
Ekip yoğun, akşam topluca dönüyoruz. Zaten bir günde cevap vermek yeterli, değil mi?
- İlk gün konuşuyoruz, üçüncü günde iz kayboluyor
Başta ilgili görünüyorlar, sonra bir anda sessizleşiyorlar. Israrcı olmak da istemiyoruz.
- Yabancı dildeki talebe doğru dönemiyoruz
Almanca yazana İngilizce dönüyoruz. Çeviriyle idare ediyoruz ama dönüş oranı düşük.
Sık sorulanlar
WhatsApp Business uygulaması yetmez mi?
Tek kişi yazışıyorsa yetebilir. Birden fazla danışman, atama, dönüş süresi takibi ve CRM bağlantısı gerekiyorsa WhatsApp Business API ve paylaşımlı bir gelen kutusu gerekir.
Mevcut numaramızı kullanabilir miyiz?
Çoğu durumda evet. Numara API’ye taşınırken kısa bir geçiş planı yapılır; hastalar aynı numaraya yazmaya devam eder.
24 saat kuralı ne demek?
Meta’nın kuralına göre kişinin son mesajından sonraki yirmi dört saat içinde serbest yazabilirsiniz; sonrasında yalnızca önceden onaylanmış şablon mesaj gönderilebilir. Takip dizisini bu kurala göre, şablonları önceden onaylatarak kurarım.
Otomatik mesajlar hastayı rahatsız etmez mi?
Her mesajın bir işi olduğunda ve aynı mesaj tekrarlanmadığında etmez. Sessiz kalan kişiye satış baskısı yapan değil, yeni bilgi taşıyan mesajlar gider; istemeyen tek kelimeyle çıkabilir.
Nerede tıkandığını bir görüşmede birlikte bulalım.
Kırk beş dakika, ücretsiz bir ön değerlendirme. Reklam, takip ve satış tarafına birlikte bakarız; en olası tıkanma noktasını ve size uyan çalışma biçimini söylerim. Sonrasında birlikte çalışmak zorunda değilsiniz.