İstanbul'da saç ekimi kliniği

Durum

Klinik aylık ciddi bir reklam bütçesi harcıyordu ve mesaj kutusu doluydu. Ekip “talep sorunumuz yok” diyordu, buna rağmen ameliyathane takvimi boş günler veriyordu.

İlk hafta yaptığım tek şey, gelen talebi kaynağından itibaren saymak oldu. Reklam panelinde görünen sayı ile CRM’e düşen kayıt arasında ciddi bir fark vardı, CRM’e düşen kayıt ile aranan kişi arasında ise daha büyüğü.

• Gelen mesajların yarısına ilk sekiz saat içinde dönüş yapılmıyordu.
• Takip, danışmanın o gün hatırlamasına bağlıydı; yazılı bir kural yoktu.
• Almanca konuşan talebe İngilizce dönülüyordu.
• Fiyat sorulduğunda konuşma çoğunlukla orada bitiyordu.

Ne yaptım

Takip disiplinini kurdum. Her talebin bir sahibi, bir dönüş süresi ve bir sonraki adımı oldu. On beş dakikayı geçen kayıtlar otomatik olarak yöneticiye düşecek şekilde kuruldu.

Dil bazlı ayrım açtım. Almanca ve İngilizce talep ayrı akışa alındı, mesaj şablonları ayrı yazıldı. Aynı reklamın iki dilde ayrı ölçülmesi mümkün hale geldi.

Fiyat konuşmasını süreçleştirdim. Fiyat, ilk mesajda tek başına verilmiyor; öncesinde greft tahmini ve tedavi planı paylaşılıyor. Konuşmanın sırası yazılı hale getirildi.

Kampanya mimarisini sadeleştirdim. Ülke ve dil kırılımında dört kampanya kaldı. Kreatifte klinik içi gerçek görüntü kullanıldı, stok görsel kaldırıldı.

Ölçümü kaynağa bağladım. Hangi kampanyanın kaç konsültasyon ve kaç ameliyat getirdiği tek tabloda görünür hale geldi.

Sonuç

Reklam bütçesi çalışma boyunca artırılmadı. Kazanç, aynı talebin daha büyük bölümünün konsültasyona ulaşmasından geldi. Dördüncü aydan itibaren hasta başına maliyet düşmeye başladı; bu, bütçeyi büyütmenin önünü de açtı.

En belirgin değişim ilk yanıt süresinde oldu. Bu tek başına bir metrik gibi görünse de, sağlık turizminde satışın büyük bölümünü belirleyen şey burası.