Sorunlar

Gelen mesaja geç dönüyoruz

Ekip yoğun, akşam topluca dönüyoruz. Zaten bir günde cevap vermek yeterli, değil mi?

Katman
Takip
Ağırlık
Hızlı düzeltme
Düzeltme süresi
1–2 hafta

Bu, sağlık turizminde en ucuz ve en hızlı kazanç. Hiçbir bütçe gerektirmiyor, hiçbir yazılım gerektirmiyor, ve etkisi neredeyse her klinikte aynı yönde.

Neden bir gün geç kalmak bu kadar pahalı

Yurt dışından tedavi arayan biri tek klinikle konuşmuyor. Ortalama dört ila yedi yerle aynı anda yazışıyor.

Bu kişinin kafasında senin klinik, ilk gün üç isim arasında; üçüncü gün büyük ihtimalle hiç değil. Mesele sabırsızlık değil, sıralama. İlk anlamlı yanıtı veren klinik konuşmanın çerçevesini kuruyor: hangi soruların sorulacağını, fiyatın nerede konuşulacağını, karşılaştırmanın neye göre yapılacağını.

İkinci gün yazan klinik, birincinin kurduğu çerçevenin içine giriyor. Üçüncü gün yazan çoğunlukla hiç okunmuyor.

“Yeterince hızlıyız” yanılgısı

Bu sorunu ölçtüğüm hemen her klinikte aynı sahne yaşanıyor. Ekip “yarım saatte dönüyoruz” diyor, veri altı ila dokuz saat gösteriyor.

Bunun sebebi ekibin yanlış beyanı değil. Herkes hızlı döndüğü mesajı hatırlıyor, geç döndüğünü hatırlamıyor. Medyanı bir kez hesapladığında tartışma bitiyor.

Bu yüzden ilk iş ölçmek. Düzeltmek, ondan sonra kolay.

Ne yapılır

  1. 01

    On beş dakikalık ilk yanıt kuralı koy

    İlk yanıt kısa, kişisel ve fiyatsız olsun. Tek amacı konuşmayı açmak ve bir soru sormak. Bu adım otomatikleştirilebilir ama otomatik görünmemeli.

  2. 02

    Mesai dışını tanımla

    Hedef pazarının saat dilimi seninkiyle örtüşmüyorsa gece gelen talep sabaha kadar bekliyor demektir. Ya vardiya kur ya da o saatler için düzgün yazılmış bir karşılama akışı bırak.

  3. 03

    Süreyi ölçmeye başla

    Ölçülmeyen süre kısalmaz. İlk yanıt süresi medyanını haftalık rapora koy; ekip bu sayının bakıldığını bildiği anda davranış değişir.

  4. 04

    Aşan kaydı yukarı taşı

    Belirlenen süreyi geçen her kayıt otomatik olarak yöneticiye düşsün. Amaç ceza değil görünürlük; ilk ay içinde kaybolan talep sayısı belirgin şekilde azalır.

Konunun tamamı İlk 48 saat: sağlık turizminde satışın kazanıldığı yer Talep geldikten sonraki iki gün, reklam bütçesinden daha belirleyici. Bu sürede ne yapılacağını yazılı hale getiren klinik, aynı bütçeyle iki katı hasta kapatıyor. Bu sorunu çözdüğüm bir vaka Almanya ve Avusturya pazarına çalışan bir göz ve lasik kliniği Almanca gelen talebe İngilizce dönülüyordu. O dilde yazılmış ilk 48 saatlik akış ve dil bazlı atama ile dönüş oranını ayrıştırdım.

Aynı katmandaki diğer sorunlar

Bu sende de var mı?

Kırk beş dakikalık görüşmede hesabına, takip akışına ve satış konuşmalarına bakarız. Bu sorunun sende olup olmadığını ve varsa hangi sırayla düzeltileceğini söylerim.

Görüşme al Önce vakalara bak