Küçük ekipler süreçsiz çalışabiliyor. Üç kişi aynı odada oturduğunda bilgi kendiliğinden akıyor, herkes her şeyi biliyor, karar hızlı alınıyor.
Bu, bir yere kadar bir avantaj. Sonra aynı şey dezavantaja dönüyor.
İletişim maliyeti sessizce büyüyor
Üç kişilik ekipte üç iletişim hattı var. Sekiz kişilik ekipte yirmi sekiz. Yazılı olmayan her bilgi, bu hatların hepsinden ayrı ayrı geçmek zorunda.
Bu yüzden büyüyen ekiplerde herkes daha çok çalışıyor ama iş daha yavaş ilerliyor. Kimse tembel değil; sistem, büyümeye hazırlıklı değil.
Kurucu darboğazı
Sağlık turizminde çok sık gördüğüm örüntü: her indirim, her istisna, her zor vaka kurucuya soruluyor.
Üç kişilik ekipte bu günde beş soru demek. Sekiz kişilik ekipte günde otuz. Kurucu artık işi büyütmüyor, onay makinesi olarak çalışıyor.
Çözüm, yetki sınırlarını yazılı tanımlamak. “Şu aralıkta indirimi danışman verebilir, şunun üstü bana gelir” cümlesi tek başına günlük onlarca soruyu ortadan kaldırıyor.
Büyümeden önce yazmak
En iyi zamanlama, ekip büyümeden önce süreci yazmak. İkinci en iyi zamanlama bugün.
Yazılı süreç, yaratıcılığı kısıtlamıyor; tekrar eden işi tekrar tartışmaktan kurtarıyor. Tartışılacak vakit, gerçekten istisnai olan vakalara kalıyor.
Ne yapılır
- 01
Devir noktalarını azalt
Bir talebin sahibi baştan sona aynı kişi olsun. Her devir, bilgi kaybı ve gecikme üretiyor; sağlık turizminde karşı taraf da her yeni kişiye kendini yeniden anlatmak istemiyor.
- 02
Sözlü bilgiyi yazıya geçir
Fiyat politikası, hangi vakanın kabul edildiği, hangi hekimin neyi yaptığı, itiraz cevapları. Bunlar biri sorunca söylenen şeyler olmaktan çıkıp bakılabilir hale gelmeli.
- 03
Karar yetkisini aşağı indir
Her indirim, her tarih değişikliği kurucuya soruluyorsa kurucu darboğazdır. Sınırları yazılı tanımla, o sınırın içinde danışman karar versin.
- 04
Toplantıyı raporla değiştir
Büyüyen ekiplerde iletişim yükü toplantıyla kapatılmaya çalışılıyor ve zaman yanıyor. Haftalık beş satırlık tek rapor, üç toplantıdan fazla iş görüyor.
Aynı katmandaki diğer sorunlar
- Hangi reklamdan kaç hasta geldiğini bilmiyoruz
Ay sonunda hasta sayısını biliyoruz ama hangisinin nereden geldiğini kimse söyleyemiyor.
- Reklam panelindeki rakam kasayla tutmuyor
Panel bu ay kırk dönüşüm diyor. Kasada o kadar hasta yok. Hangisine inanacağımızı bilmiyoruz.
- Üçüncü ajansla çalışıyoruz, hep aynı yere geliyoruz
Her ajans başta iyi başlıyor, üç ay sonra aynı tablo. Sorun ajanslarda mı bizde mi anlayamıyoruz.